Таллиннская платформа управления качеством Klaus была приобретена стойким приверженцем индустрии обслуживания клиентов Zendesk. Этот шаг еще больше укрепляет стремление Zendesk предоставить комплексное решение для управления вовлеченностью персонала (WEM) на базе искусственного интеллекта, при этом технологии Клауса будут выполнять роль контроля качества. Условия и финансовые возможности сделки остаются нераскрытыми.
«Поскольку ИИ увеличивает скорость и частоту взаимодействия с клиентами, только обеспечение качества (QA) на основе ИИ может идти в ногу с работой компаний над выявлением и устранением пробелов в своих операциях по обслуживанию клиентов», — объяснил технический директор Zendesk Адриан МакДермотт. «Сочетание Zendesk AI и возможностей Клауса поможет компаниям справиться с большей сложностью и объемом, а также гарантировать, что как цифровые, так и человеческие агенты будут предоставлять персонализированные и чуткие услуги».
Платформа автоматизации проверок на базе искусственного интеллекта, основанная Клаусом в 2018 году, позволяет компаниям анализировать качество и охват взаимодействия с клиентами. Действительно, шесть лет назад это было привлекательное предложение, однако, поскольку все больше и больше запросов на поддержку решаются без участия людей, то есть с помощью чат-ботов, необходимость в таких критериях обеспечения качества, как Клаус, становится все более очевидной.
По словам Клауса, компания утверждает, что ее конкуренты способны оценить только 1–2 процента взаимодействий и не замечают тенденций, в то время как ее предложение искусственного интеллекта оценивает каждое взаимодействие со службой поддержки.
В рамках этой системы оценки Клаус может сосредоточиться на разговорах с положительным или отрицательным тоном, выявлять отклонения, отмечать риск оттока и может инициировать эскалацию и/или последующие действия как со стороны цифровых агентов, так и со стороны агентов-людей, даже со стороны аутсорсинговых команд. .
«Zendesk и Klaus разделяют видение персонализированного взаимодействия с клиентами на основе искусственного интеллекта, позволяющего предприятиям полностью предугадывать потребности своих клиентов и действовать в соответствии с ними», — сказал генеральный директор и основатель Klaus Мартин Кыйва. «Программное обеспечение для контроля качества играет в этом решающую роль, обеспечивая согласованность, оценку производительности как людей, так и цифровых агентов, а также предоставляя полезную информацию для стратегического планирования. В рамках Zendesk мы продолжим создавать и предоставлять эти важные возможности, но теперь на равных условиях». большего масштаба».
С середины 2018 года приобретение Клауса привлекло всего лишь 20 миллионов долларов, что знаменует собой успешный выход для таких спонсоров, как Creandum, Acton Capital, Icebreaker.vc и Global Founders Capital.
